«Гид читал все с телефона, но суд не нашел нарушений»: с какими проблемами сталкиваются обманутые туристы в суде

Юрисконсульт «Регионального общества защиты потребителей» Мария Толстик рассказала о самых проблемных аспектах защиты прав туристов в Беларуси. Обсуждение проходило на встрече за круглым столом по теме «Защита прав потребителей туристических услуг».

По закону, недовольный турист имеет право требовать от турагента или туроператора соразмерного уменьшения цены, если считает, что ему оказали недостаточно качественную услугу. Проблема в том, объяснила Мария Толстик, что «соразмерное уменьшение» не всегда получается определить: обычно в договорах не указывают, сколько компания потратила на перелет, заселение или трансфер. Юрисконсульт вспомнила одного из своих клиентов, который оказался недоволен отелем и потребовал у туроператора вернуть 10% от стоимости поездки:

– Ему отказали. Он обратился в суд, где выяснилось, что туроператор отказал не потому, что не признал факт нарушения прав. Просто не согласился с конкретной суммой. Оказалось, что стоимость услуги по размещению практически и составляла те самые 10%.

Отдельная боль – автобусные перевозки. Формально транспорт может быть исправен и допущен к движению даже если в салоне, например, не работает кондиционер. В жаркую погоду длительная поездка с такой «незначительной» поломкой может превратиться в настоящую пытку.

– У меня в практике был случай, когда у туристов оказался с собой термометр. Они раз в несколько часов замеряли температуру и фотографировали прибор. А что делать, если термометра под рукой не оказалось? Ведь не получится зафиксировать неработающий кондиционер, – рассказала Мария Толстик.

К счастью, отметила специалист, суды в таких случаях чаще всего встают на сторону туристов: если автобус оснащен каким-то оборудованием, то оно должно работать. Но встречаются и дела, где недовольным путешественникам не помогает даже помощь профессиональных юристов.

– Был достаточно интересный спор: туристы поехали в Узбекистан, где у них намечалась обзорная экскурсия. Ее проводил гид, который буквально читал информацию с телефона, искал ее в «Википедии», а если чего-то не знал, то просто выдумывал факты. Туристы это поняли, потому что один из них уже бывал в стране, – рассказала юрисконсульт. – Но суд не принял во внимание доводы туристов. В договоре была прописана обзорная экскурсия. Вас на нее возили? Возили. В автобусе? В автобусе. Что-то рассказывали? Рассказывали. Все формальности соблюдены.

Путешественникам, обратившимся в суд, также нужно разделять понятия ненадлежащего качества и недостоверной информации об услуге. Если в договоре не закреплены конкретные характеристики, рассказала юрист, то нарушение считается информационным, а не качественным:

– Закон не предусматривает соразмерного уменьшения цены, если речь идет о недостоверной информации. Все, на что может претендовать турист – компенсация морального вреда.

Затронула Мария Толстик и тему задержек авиарейсов. В частности, она вспомнила группу, чей рейс с вылетом из России сорвался из-за очередного закрытия воздушного пространства. Люди провели 16 часов в аэропорту. Туроператор организовал им возможность вернуться в Беларусь, но отказался возвращать деньги в полном объеме, сославшись на форс-мажор:

– Суд все-таки исходил из того, что в материалах дела не было ни одного документа, подтверждающего наступление такого рода непредвиденных обстоятельств, и в полном объеме удовлетворил заявленные требования.

Сохраняется по словам юриста и другая проблема: когда туроператоры не выполняют взятые на себя обязательства и просто исчезают. Против них возбуждают уголовные дела, а обманутые клиенты становятся в длинную очередь за компенсацией. Если пострадавший вовремя не обратится, он окажется в очереди двадцатым или пятидесятым:

– Соответственно, решение суда есть, исполнительный лист на эту сумму есть, денег, к сожалению, нет.

В то же время, как рассказывал присутствовавший на круглом столе консультант Департамента по туризму Министерства спорта и туризма Александр Кречетов, в последнее время серьезных жалоб на туроператоров министерство не получало. Чтобы избежать описанных Марией Толстик случаев, юрист посоветовал перед покупкой тура сверяться с государственным реестром субъектов туристической деятельности: с 2023 года туроператоры обязаны указывать там информацию о финансовом обеспечении своей деятельности.

Источник: 1prof.by